2019年にスタートされた、ヤフオクのチャットボット。困ったことやわからないことをリアルタイムで問い合わせができ、迅速に解決してくれる便利なツールです。
ですが、利用したことがないと、AI（人工知能）BOTがどの程度の問題解決をしてくれるのか疑問に思われているのではないでしょうか。

今回はチャットボットでどういった内容は対応できてどういった内容が対応できないのかなど、チャットボットについて紹介します。

ヤフオクには電話応対サービスは設けられていない

オークショントラブルや、アカウントの問題など緊急性の高い質問の場合、電話での問い合わせを検討されることと思います。しかし、ヤフオクにはオペレーターが受け答えしてくれるような電話応対サービスはありません。メールや問い合わせフォームを利用する場合、早くても２日、長いときには１か月程度返答に時間が必要になってきます。

すぐに知りたい質問や、「こんな内容で問い合わせフォームを利用していいのかわからない」という時にはチャットボットの利用が効率的です。

チャットボットメリット

チャットボットを利用する何よりのメリットは、２４時間いつでも即時に対応してくれる点でしょう。上述のように、他のヤフオクに関しての問い合わせは時間を要するものしかないため、即座に知りたい内容の場合はチャットボット一択とも言える状況です。

ヘルプページはカテゴリー分けが細かくされており、知りたい質問にたどり着けないという場合も、チャットボットなら質問を入力したり応答するだけで知りたい情報を教えてくれます。

ヤフオク初心者なら特に、知りたい内容が基本的すぎてヘルプページから探しにくい場合があるので、カテゴリー分けを見てみて分からなければチャットボット対応にすぐに切り替えるとスムーズです。

チャットボット利用方法

チャットボットを利用するには、ヤフオクのヘルプ画面を開き、右下にある緑と白の吹き出しのアイコンを選択するとチャット画面になります。

現段階ではPC版、スマホ版のみの対応で、アプリ版には非対応となっているので注意が必要です。対応している問い合わせ内容は以下の通りです。

• 入札
• 出品方法・管理
• 落札後の手続き（配送・かんたん決済・評価）
• システム利用料
• ログイン各種設定

チャットを開くと、このカテゴリーのボタンが既に表示されています。タップしてから質問を入力することでチャットボットが回答を見つけやすくなるので、自分が質問したい内容がどのカテゴリーに当てはまるかが分かっていればボタンから進めればスムーズです。

質問を入力する時は、テキストボックスに文字を打ち込みます。20文字程度の短文で要件（質問）を入力しましょう。質問の中に含まれる単語の組み合わせからチャットボットの返答が判断されているのか、文が長くなると「回答できません」と跳ね返されてしまいます。

質問を入力すると、この中にお聞きになりたいものはありますか？といくつかの選択肢がボタンとして表示されます。「どのようなエラーメッセージが出ますか」などの質問が投げられこちらが選択肢のボタンを押す、というやりとりを何度か繰り返すうちに目当ての回答が得られるという仕組みです。

チャットボットの返答で解決しなかった時

チャットボットは質問に答えることで、マニュアルの中にあるフレーズの中から問題解決になりそうなものをピックアップして回答しています。絞込みの精度は高く、ヤフオク初心者から中級者程度の基本的な問い合わせには対応可能です。ただ、オークショントラブル等一部の問い合わせには非対応ですし、質問の仕方によっては必要としている回答が得られない場合があります。

チャットボットが出した返答で解決できない場合、質問内容によっては「コミュニケーターに質問する」のボタンが表示されます。こちらは9時から23時までの時間のみ対応で、コミュニケーターと呼ばれる人にチャットで質問することが可能です。

問い合わせをする場合、コミュニケーターに質問をする以外では、問い合わせフォームを利用するという方法があります。ヤフオクのヘルプで知りたい内容を一度検索してみて、解決しなければ．．．という表記が最後の部分にあるので、そちらの問い合わせフォームから問い合わせをします。問い合わせフォームは、YahooIDと連携をして質問することができるので問題解決に最も近い方法ではあるのですが、すぐに返事が来るわけではないため、多少待つ覚悟は必要でしょう。

出品者と購入者の個人間でのトラブルに関する問い合わせは、フォームで問い合わせてもどうにもならない事も多く、双方で話し合うことを勧められるなど実質問い合わせても意味が無い状態になるため注意が必要です。

ヤフオクはヘルプページの検索ツールもかなり優秀なので、チャットボットで見つからなかった場合はキーワードを変えてヘルプページで検索してみると見つかる場合もあります。

チャットボットの利用価値

ヤフオクを使う中で困ったことやトラブルに遭遇したことはありませんか？私自身、以前落札した商品が破損して到着した際、出品者と連絡が取れないというトラブルに見舞われました。電話によるサポートがあるものと電話番号を探したり、問い合わせフォームで問い合わせを行ったものの返信は来ず（結局二週間程でヘルプページのURLを記載した返信が来ました。）すがる思いでチャットボットを利用したところ、コミュニケーターに接続し解決に至りました。焦っている時ほどヘルプベージを入念に確認できず見落としがちなので、そういった意味でもチャットボットが即座に、そして的確に指示を出してくれる事は、困っているユーザーにとって有難いことだと言えるでしょう。

ヤフオクには一般には公開されていない、サポート時にのみ送付されるページが存在しているため、困った時にはweb検索等自身での解決を図らず、チャットボット（解決ができなかったとしてもコミュニケーター）を利用する方が無駄な時間を省けて心情的にも負担が少ないと感じます。

AI技術を頼りにしよう

有人による電話サポート等に比べて、信頼できないと感じる方もおられるでしょうが、実際に利用してみると有人ではないからこそ利用しやすい面も実感できます。例えば24時間対応可能なことや、表現を変えて同じような内容を何度も聞くこと、こんな初歩的な事を聞いても変に思われないかなど、相手がいないからこそ気を使わずに質問ができるという点は有益で見逃せない利点でしょう。

AI技術によるチャット機能は年々精度が向上しているため、今後の回答可能内容の増加やヤフオクアプリでの対応も期待したいですね。